8 (800) 511-81-86
Тамбов
Заказать звонок
WhatsappWhatsappTelegram
Тамбов
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Чем отличаются типы удержания Hold и Mute?

5/5 - (9 голосов)

Чем отличаются типы удержания Hold и Mute?

В процессе общения операторов контакт-центра с клиентами по телефону возникают ситуации, когда вызов нужно удержать. Под удержанием понимается прерывание разговора без завершения соединения. Оно необходимо, когда, например, оператору нужно уточнить ту или иную информацию у более опытных сотрудников contact-центра, ввести данные в систему или получить ответы на запросы в ПО. К удержанию на линии можно отнести и переадресацию вызова оператором на определенные отделы или специалистов компании заказчика, если в итоге ответа на звонок нет. Т.е. абонент снова продолжает разговор с оператором при отсутствии соединения при переадресации, хотя с технической точки зрения это разные процессы.

Выделяют 2 способа удержания – Hold и Mute. Рассмотрим подробнее, чем они отличаются, и когда применяются.

Hold

Это временное прекращение вызова, но без завершения соединения. Т.е. совершенный клиентом звонок продолжается, а длительность ожидания учитывается в тарификации, если это платный вызов с мобильного или стационарного телефона. При удержании Hold абоненты обычно:

  • Слышат музыку в динамике телефона, чтобы можно было легко понять, когда оператор готов ответить и решить проблему, а когда вызов еще находится на удержании. Для абонентов это удобно тем, что можно включить громкую связь, и заниматься другими делами, пока не завершится удержание.
  • Получает голосовые уведомления. Например, просьба оставаться на линии. Удержание до соединения при нахождении звонка в очереди может также включать в себя уведомления о примерном времени ожидания ответа оператора.

При удержании Hold оператор не слышит, что делает или говорит абонент, а абонент не слышит, что говорит или делает оператор. Важно! При записи разговоров всё, что фиксирует микрофон телефона абонента, может записываться.

Mute

Удержание Mute, как следует из названия, это обычное отключение микрофона оператора. Т.е. абонент не слышит, что говорит или делает оператор. Такой способ используется, когда требуется проконсультироваться с другими сотрудниками, набрать текст, не отвлекаясь на вопросы абонента в это время. Банальная причина – оператора отвлекает кто-то из сотрудников или возникает физиологическая потребность (чихание, кашель). При удержании Mute операторы всегда слышат, что фиксирует микрофон телефона абонента.

Удержания вызова, как было отмечено ранее, могут быть до соединения (ожидание в очереди), во время общения или после переадресации вызова, хотя первый и последний вариант технически и не относятся к удержанию. Абонентам нужно слышать далеко не всё, что говорят сотрудники колл-центра при обработке заявок – как минимум, по той причине, что часто в таких случаях происходят консультации, обмен информацией для внутреннего пользования. А вот операторам порой полезно узнать, что происходит на стороне абонента, когда вызов удерживается, ведь, если человек думает, что его никто не слышит, то нередко в открытую выражает свое недовольство – например, некомпетентностью сотрудников контакт-центра, если удержание во время разговора включается несколько раз, или слишком длительной обработкой заявки.

Просмотров: 1194

Поделиться:

Похожие статьи:

    Что такое Conversion rate и как считать?

    Что такое Conversion rate и как считать?

    Conversion rate – коэффициент конверсии, т.е. процентный показатель, определяющий количество успешно решенных задач к общему количеству выполненных задач.

    Просмотров: 398

    Что такое Occupancy и Utilization в колл-центре?

    Что такое Occupancy и Utilization в колл-центре?

    Руководство колл-центра, как коммерческой организации, заинтересовано в снижении расходов и роста доходов, и это вполне очевидно.

    Просмотров: 7364

    стол заказов

    Стол заказов – обработка заявок и звонков

    В условиях большого и среднего города с бешеным ритмом жизни, а также в связи с последними событиями в мире из-за пандемии коронавируса все чаще рядовые потребители и бизнес взаимодействуют удаленно.

    Просмотров: 276

Напишите нам

    Получите консультацию бесплатно!
    Свяжитесь с нами.

    Заказать звонок

      Закрыть
      Закрыть
      Выберите город:

      123